Sich heute ohne Service Desk unternehmerischen Herausforderungen zu stellen, geht, einfach gesagt, gar nicht. Unternehmerische Geschäftsprozesse verlangen nach einer nachhaltigen Sicherung. Der Service Desk ist als Single Point of Contact (SPOC) für die Kommunikation mit dem Anwender, die Koordination und Information verantwortlich. Das Aufgabenspektrum geht dabei weit über das eines Helpdesks im traditionellen Sinne hinaus.
DUCON entwickelt mit und für seine Kunden Servicepakete. Geschäftsziele lassen sich konsequent und besser planen, wenn sie durch die IT-erbrachten Services bestmöglich unterstützt werden. Der DUCON-Kunde konzentriert sich auch seine geschäftlichen Kernkompetenzen, DUCON auf die dazugehörige funktionierende IT und die engagierten Menschen, die sie im Arbeitsprozess nutzen.
Der Kunde bekommt schnell Support, erfährt mit dem Service Desk das gesamte Spektrum der Hilfe rund um die angebotenen Dienstleistungen. Der DUCON-Mitarbeiter nimmt Störungsmeldungen entgegen, leitet die Bearbeitung ein und informiert über den Fortgang und die Beseitigung der Störung. Er ist Ansprechpartner, steht dem Anwender bei Fragen oder auch Änderungswünschen zur Seite und koordiniert die Bearbeitung des Service Requests. DUCON favorisiert das Prinzip „alles aus einer Hand“. Der DUCON-Mitarbeiter arbeitet mit dem Second- und Third-Level zusammen. Er pflegt Kundendokumentationen, übernimmt Ticketmonitoring und die Wissensdatenbank.
Zu den Leistungen mit ausgeprägter Kunden- und Serviceorientierung gehören unter anderem umfassende, individuelle und effiziente Beantwortung der telefonischen und schriftlichen Anwenderanfragen aus dem Hard- wie Softwarebereich, Qualifizierung der Anfragen nach ihrer Lösbarkeit, Fehleranalyse und Problemlösung bei technischen Fragen wie Anmeldung, Installationen von Software, Dokumentation neuer Supportfälle, Sicherstellung adressatengerechter Aufbereitung und Weitergabe der Kundenanfragen. DUCON berät beim Aufbau, Einrichtung und der Optimierung des Service Desk.
